Immer wieder kommt im Rahmen der Beratung von Online Shops und im E-Commerce die Frage auf, ob Kundenzufriedenheitsbefragungen (im Zweifel per E-Mail) zulässig sind. Man möchte doch nur den Kunden fragen, wie er mit dem eben erworbenen Produkt zufrieden ist. Daran scheint nichts auszusetzen zu sein, denkt man. Dabei wird von der Situation ausgegangen, dass nach einem Kauf der Kunde angeschrieben wird und hinsichtlich der Zufriedenheit mit dem gekauften Produkt befragt werden soll. Dabei stehen natürlich die Kundenbindung aber auch die Hinweise auf weitere Produkte des eigenen Sortiments im Vordergrund. Also eine Marketingaktion und da kommt man dem Problem aus rechtlicher Sicht näher. Ohne Einwilligung ist, gerade die E-Mail Werbung, unzulässig. Das schreibt § 7 Absatz 1 Satz 1 UWG vor.

Zum einen muss also die Frage geklärt werden, ob die „Kundenzufriedenheitsbefragung“ überhaupt Werbung im Sinne des Wettbewerbsrechts ist. Unter Werbung versteht man jede Äußerung,die bei Ausübung eines Handelsgewerbes, Handwerks oder eines freien Berufes mit dem Ziel den Absatz von Waren oder der Erbringung von Dienstleistungen zu fördern, gemacht wird. Der Begriff der Werbung ist weit auszulegen, ansonsten würde er vom Schutzzweck her leerlaufen. Damit unterfallen idR Kundenzufriedenheitsbefragungen der Definition der Werbung.

Was bedeutet dies nun für den Werbenden=Unternehmer? Er benötigt grundsätzlich die vorherige Zustimmung des Kunden, damit dieser nach seinem Kauf entsprechend kontaktiert werden darf. Liegt diese Zustimmung nicht vor, ist die Kundenzufriedenheitsbefragung als belästigende Werbung anzusehen. So entschied zuletzt das KG Berlin mit Beschluss vom 7.2.2017, (Az. 5 W 15/17), dass eine Befragung ohne Zustimmung des Kunden unzulässig ist. Es drohen dem Händler sonst Abmahnungen und Schadensersatzansprüche. Wie kann diese, aus marketinggesichtspunkten wünschenwerte Vorgehensweise rechtlich legalisiert werden? Eine Möglichkeit scheint der § 7 Absatz 3 UWG zu sein. Ausnahmsweise ist die E-Mailwerbung zulässig, wenn

  • Der Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat;
  • Der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet;
  • Der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
  • Der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Daraus ergeben sich die zwingenden Voraussetzungen. Insbesondere muss der Kunde bereits bei der Erhebung seiner Daten und jeder Werbung darauf hingewiesen werden, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann. Wer erst nach der Erhebung der Daten auf die Idee kommt, den Kunden nach seiner Zufriedenheit zu befragen, ohne diese Information vorgehalten zu haben, kann sich nur noch schwerlich auf die Ausnahme berufen. Das weitere Problem liegt allerdings in der Einschränkung des Werbens für eigene ähnlich oder gleiche Waren. Nur wenn das Sortiment insgesamt als „gleiche oder ähnliche Waren“ gilt, ist diese Ausnahme eröffnet. Jetzt kommt es auf den Inhalt an. Nur wer eine E-Mail mit einer Zufriedenheitsbefragung erhält und dort auf ähnliche Waren hingewiesen wird, dem ist diese Ausnahme grundsätzlich eröffnet. Der Warenfilter muss also aktiviert werden. Wer im E-Commerce den Kundenkontakt mit Zufriedenheitsbefragung sucht und fördert, muss sich mit der Frage der Zuklässigkeit von Werbung auseinandersetzen.

Die präventive Rechtsberatung ersetzt dabei den teuren Gang durch die Instanzen.

Dr. jur. Steffen Häussler LL.M.

Rechtsanwalt Fachanwalt für Versicherungsrecht Fachanwalt für Informationstechnologierecht (IT-Recht)

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